PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA BANK BCA KANTOR CABANG UTAMA CIANJUR CABANG CIANJUR

Nurjaya .

Abstract


Kualitas pelayanan menjadi faktor utama dalam memberikan kepuasan kepada pelanggannya. Hal ini karena Bank BCA Kantor Cabang Utama Cianjur merupakan perusahaan di bidang jasa yang pelayanannya langsung diberikan oleh pegawai dan dapat dirasakan oleh pelanggan. Dengan demikian maka kualitas pelayanan pegawai  Bank BCA menjadi variable penting dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan. Berdasarkan hal tersebut maka penulis tertarik untuk  meneliti tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Bank BCA Kantor Cabang Utama Cianjur. Metode penelitian yang penulis gunakan dalam penelitian ini yaitu metode deskriptif, yaitu penelitian untuk mengetahui nilai variable mandiri baik satu atau lebih variable tanpa membuat perbandingan atau di pengaruhi oleh variable lainya. Dan metode asosiatif, yaitu untuk melihat pengaruh antara dua atau lebih variable. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen Bank BCA. Jumlah populasi sebanyak 50 orang. Pengambilan sampel menggunakan metoda sampel acak (random sampling). Analisis data menggunakan korelasi rank spearman. Berdasarkan hasil penelitian maka diperoleh nilai pengaruh kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan pada Bank BCA Kantor Cabang Utama Cianjur, ditunjukkan oleh nilai korelasi r = 0.83, artinya nilai hubungan berada di daerah antara 0.70 – 1.00, yaitu memiliki hubungan yang sangat kuat. Dengan koefisien determinasi sebesar 0.69 diketahui bahwa 69% kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh kualitas pelayanan, nilai hubungan ini memiliki hubungan positif yang artinya kualitas pelayanan meningkat maka kepuasan pelanggan Bank BCA akan meningkat.

Keywords


Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan dan Bank BCA Kantor Cabang Utama Cianjur.

References


Adee Athiyaman, (1997), Linking student satisfaction and service quality perceptions, Journal of marketing, Vol, 31 No.7, pp. 528-540.

Arikunto Suharsimi, 1996. Prosedur Penelitian, Rineke Cipta Yogyakarta.

Bambang S.Soedibjo. 2004. Metodologi Penelitian. Bandung: STIE Pasim

Benson, 1994. Profiting as an investment adviser, Practical accountant, August,pp.20-31.

Bermen, Berry & Joel R.Evanas, 1995. Management A Strategic Approach. Editions Englewood cliffs NS.07632, Precentice Hall.

Berry, 1983. Relationship marketing, American marketing association, Chicago,pp.25-8.

Bland, Good guys, bad guys, The Sydney Morning Herald, 2 July,p.1,1997

Brady , Cronin . (2001) Some New Thoughts on Conceptualizing Perceived Service Quality. Journal of Marketing., Vol.65,34-49.

Clark, 1992. Quality in Finance, Management Service, Vol. 36 No.9,pp.24-6.

Darby and Karni, 1973. Free Competition and Optimal Amount of Fraud, Journal of Law and Economics, Vo. 16, April,pp. 67-86.

Fajar Laksana, (2003) Praktis Memahami Manajemen Pemasaran, Bandung : STIE Pasim

Gronroos, 1978, A Service Oriented Approach to Marketing of Service, Eouropean Journal of Marketing, Vol. 12 No. 8.

Gronroos, 1983. Strategic Management and Marketing in The Service Sector, Marketing Science Institute, Boston, MA.

Hatfeld, 1993. A Financial Planner-Good Communication Skills, CPA Journal, Vol. 63, No. 6, June,p 71.

Headley, D.E. and Miller, S.J. 1992. Measuring Service Quality and Its Relationships to Future Consumer Behavior, Journal of Health Care Marketing, Vol. 13 No. 4, pp. 32-41.

Kotler Philip, 2000. Principles of marketing , Prentice Hall International,Inc.

Love Lock, Chritoper H 1988. Service Marketing, America: Prentis - Hall, inc.

Love Lock, Chritoper H, 1996. Service Marketing, America :Prentis - Hall, inc.

Moormant, 1993. Factors Affecting Trust in Market Research Relationship, Journal of Marketing, Vol.57, January,pp.81-101.

Morgant and Hunt, 1994. The Commitment Trust Theory of Relationship Marketing, Journal of marketing, Vol.58,July,pp.20-38.

Neeru Sharma, 1999. The impact of communication effectiveness and service quality on relationship commitment in consumer, professional services. Journal of services marketing, Vol.13.No. 2,pp,151-170.

Neeru Sharma, 1997. The impact of communication effectiveness and service quality on relationship commitment in consumer, professional services. Journal of services marketing

Parasuraman , A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. SERVQUAL, 1985.: a multiple item scale for measuring consumer perceptions of service quality, Journal of Retailing, Vol.49.pp.41-50.

Supranto J, 1986. Statistik Teori & Aplikasi, Jakarta : Erlangga.

Zeithaml, VA,A. Parasuraman and Leonard L.Berry, 1990. The Nature and Determinants of Customer Expectations of Service, Press, New York.




Creative Commons License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.

Agroscience (AGSCI) INDEXED BY : 

       

Fakultas Sains Terapan Universitas Suryakancana, Jl. Pasir Gede Raya-Cianjur, 43216, Telp. (0263) 283579, Email: agroscience@unsur.ac.id 

Agroscience is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International License.