ANALISIS KUALITAS PELAYANAN CUSTOMER SERVICE PADA KEPUASAN NASABAH DI BANK BJB SYARIAH KCP CIANJUR

Dadang Yudih; Cut Andini Kusumah; Anwar Musyaddad

doi:10.35194/arps.v3i1.3219

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN CUSTOMER SERVICE PADA KEPUASAN NASABAH DI BANK BJB SYARIAH KCP CIANJUR

Dadang Yudih, Cut Andini Kusumah, Anwar Musyaddad

Abstract

ABSTRAK

Perbankan merupakan sektor bisnis yang bergerak dalam bidang jasa, di mana standar pelayanan menjadi faktor penting yang harus dimiliki oleh bank dalam menjalankan aktivitasnya. Untuk mencapai kepuasan nasabah, diperlukan kualitas pelayanan yang prima dari seluruh unit kerja di dalam bank, termasuk di antaranya unit kerja customer service. Penelitian ini bertujuan untuk mengevaluasi apakah Bank Jabar Banten Syariah (BJBS) kantor cabang pembantu Cianjur telah memberikan pelayanan yang baik melalui customer service-nya kepada nasabahn untuk menjaga loyalitas dan kepuasan mereka. Metode penelitian yang digunakan adalah metode kualitatif, yang bertujuan untuk memahami fenomena secara holistik melalui deskripsi dalam bentuk kata-kata dan bahasa. Penelitian ini melibatkan observasi langsung dan wawancara dengan sampel karyawan customer service dan nasabah. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara umum, bank BJBS kantor cabang pembantu Cianjur melalui customer service-nya sudah memberikan pelayanan terbaik, namun masih terdapat aspek-aspek yang perlu ditingkatkan guna mengurangi keluhan dan meningkatkan kepuasan serta loyalitas nasabah.

ABSTRACT

Banking is a business sector that operates in the field of services, where service standards are an important factor that banks must possess in carrying out their activities. To achieve customer satisfaction, it is necessary to provide excellent service quality from all units within the bank, including the customer service unit. This research aims to evaluate whether Bank Jabar Banten Syariah (BJBS) Cianjur Branch has provided good service through its customer service to maintain customer loyalty and satisfaction. The research method used is qualitative, aiming to understand phenomena holistically through descriptive analysis in words and language. The research involves direct observation and interviews with samples of customer service employees and customers. The results of the research indicate that overall, BJBS Cianjur Branch, through its customer service, has provided excellent service, but there are still aspects that need improvement to reduce complaints and enhance customer satisfaction and loyalty.

Keywords

Kualitas Pelayanan; Customer Service; Kepuasan Nasabah, Bank BJB Syariah KCP Cianjur; Customer Service Quality; Customer Satisfaction; Bank BJB Syariah KCP Cianjur

Full Text:

PDF

References

REFERENSI

Daryanto dan Ismanto Setyobudi, 2014. Konsumen dan Pelayanan Prima (Yogyakarta : Gava Media),

Firmansyah Strategi. 2016.â€ Pelayanan Prima untuk Kepentingan Serta Kepuasan Pelanggan dan Masyarakatâ€, Jurnal Ilmiah Widya,Vol 3 (4),

Guspul, A. (2014). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Kasus Pada Nasabah Kospin Jasa Cabang Wonosobo). Jurnal PPKM UNSIQ I, Vol 1 (No.1), PP. 40-54.

Hamdani, H. (2019). Dampak Kualitas Layanan dan Nilai Nasabah Terhadap Kepuasaan Nasabah Perbankan Syariah. Ekspansi: Jurnal Ekonomi, Keuangan, Perbankan dan Akuntansi, II (1). 129.

Saputra, R. Ben & Alwie, A. PURWANTI. (2015). Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah pada Pt. Bank Riau Kepri Cabang Siak. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Pt. Bank Kepri Cabang Siak, VII (2), 285-294.

Subagya, A. D.,& Hanifah, H. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan Customer Servie Terhadap Kepuasan Nasabah Pada BJB Cabang Subang. Ijd-Demos, 1 (2), 148-158. http://doi.org/10.31506/ijd.vli2.16

DOI: https://doi.org/10.35194/arps.v3i1.3219