Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan Indomaret dengan Metode Servqual dan Importance Performance Analysis (IPA)

Arif Budi Sulistyo, Iqbal Rafauzi, Hartadi Wijaya

Abstract


Recently retail business today is growing very rapidly, and lead increasingly tight competition in the retail business, makes consumers are more selective in buying and choosing products and services to meet their daily needs. PT. Indomarco Prismatama who operate as Indomaret label is a franchise retail network in Indonesia. Indomaret is a franchised retail store that provides a vary people's daily needs and provide services to consumers, but the services not always satisfy consumers. Purpose of research is identifying the level of customer satisfaction with the services provided by Indomaret Puspa Regency at Serang city Banten province by using Servqual method and IPA (Importance Performance Analysis). The result is level of Customer Satisfaction Index reach 85.77, which is categorized as “Very Satisfiedâ€, but there are some service has big Gap between Expectation and reality, that need to be improved, such as number of selling goods, display price similar with casher and queuing acceleration at casher.

 

Perkembangan bisnis usaha ritel pada jaman sekarang mengalami kemajuan yang sangat pesat, hal ini mengakibatkan persaingan pada usaha ritel semakin ketat, sehingga konsumen semakin teliti dalam membeli serta memilih produk dan jasa yang dibutuhkan dalam memenuhi kebutuhan sehari-hari. PT. Indomarco Prismatama beroperasi dengan label Indomaret adalah jaringan ritel waralaba di Indonesia. Indomaret merupakan toko ritel waralaba yang menyediakan berbagai keperluan kehidupan masyarakan sehari-hari, dan memberikan pelayanan kepada konsumen, namun tidak seluruh layanan yang ada direspon dengan baik oleh konsumen. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui seberapa besar tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan oleh Indomaret Puspa Regency di Kota Serang Propinsi Banten, dengan menggunakan metode Servqual dan IPA (Importance Performance Analysis). Hasil yang dicapai adalah tingkat kepuasan secara keseluruhan sebesar 85,77% atau termasuk kategori Sangat Puas, tetapi ada beberapa sisi pelayanan yang mempunyai gap tinggi antara harapan dan kenyataan, sehingga perlu dilakukan peningkatan pelayanan seperti kelengkapan barang, harga display yang sama dengan kasir dan mempercepat antrian kasir.


Keywords


Indomaret; Importance Performance Analysis; Retail; Servqual

Full Text:

PDF

References


J. J. Sualang, A. L. Tumbel, and S. S. R. Loindong, “Kepuasan Konsumen Pada Alfamart Winangun Atas Analysis Of Important Performance (IPA) Quality Of Service To Customer Satisfaction In The Winangun Alfamart,†EMBA, vol. 9, no. 2, pp. 476–485, 2021.

D. Iskamto, “Analisis Kepuasan Pelanggan pada Alfa Mart Kalisari Jakarta,†Eko dan Bisnis, vol. 8, no. 1, p. 12, 2017.

N. Mokodompit and Agus S. Soegoto, “Analizing the Importance of Service Quality on Bank Syariah Mandiri Branch,†vol. 6, no. 4, pp. 2258–2267, 2018.

B. A. Fida, U. Ahmed, Y. Al-Balushi, and D. Singh, “Impact of Service Quality on Customer Loyalty and Customer Satisfaction in Islamic Banks in the Sultanate of Oman,†SAGE Open, vol. 10, no. 2, 2020, doi: 10.1177/2158244020919517.

L. E. Massa, A. L. Tumbel, and R. J. Jorie, “Analisis Perbandingan Kualitas Pelayanan pada Minimarket Indomaret dan Alfamart di Wilayah Maumbi Minahasa Utara,†J.J. Rotinsulu 49 J. EMBA, vol. 10, no. 1, pp. 49–58, 2022.

G. T. Hariyadi, “Faktor-faktor yang Mempengaruhi ( Studi pada Indomaret dan Alfamart di Semarang ),†J. Penelit. Ekon. dan Bisnis, vol. 1, no. 1, pp. 16–32, 2016.

H. Rohaeni; and N. Marwa, “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan,†J. Ekon. Manaj. dan Bisnis, vol. 2, no. 2, pp. 312–318, 2018, doi: 10.53978/jd.v5i1.45.

R. Lupiyoadi, Manajemen Pemasaran Jasa : teori dan praktek, 1st ed. Jakarta: Salemba Empat, 2001.

N. Arianto, “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pengunjung Dalam Menggunakan Jasa Hotel Rizen Kedaton Bogor,†J. Pemasar. Kompetitif, vol. 1, no. 2, pp. 83–101, 2018, doi: 10.32493/jpkpk.v1i2.856.

R. Kemendikbud, “Kamus Besar Bahasa Indonesia,†2021. https://kbbi.kemdikbud.go.id/entri/jasa.

L. R. Noer, “Analisis Peningkatan Kualitas Pelayanan Mahasiswa Magister Manajemen Teknologi ITS Surabaya dengan Metode Servqual dan Importance Performance Analysis (IPA),†J. Res. Technol., vol. 2, no. 1, pp. 35–43, 2016, [Online]. Available: https://core.ac.uk/download/pdf/228914806.pdf.

S. P. Astuti, W. Wilasari, and D. E. Utami, “Meningkatkan Kualitas Pelayanan Di Bank Syariah,†J. Manaj. Bisnis, vol. 2, no. 1, pp. 47–58, 2009.

A. Surya Rahmana and T. Adriliyani, “Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT. Domino’s Pizza Indonesia Cabang Giant CBD Bintaro, Tangerang Selatan Indy 1),†Humanit. Manag. Sciene Proceeding, vol. 01, no. 2, pp. 547–556, 2021.

Y. Asbar and M. A. Saptari, “Analisa Dalam Mengukur Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Menggunakan Metode PIECES,†J. Visioner Strateg., vol. 6, no. 2, pp. 39–47, 2017.

S. S. Yuniar, S. Arijanto, and G. P. Liansari, “Usulan Perbaikan Kualitas Pelayanan Jasa Pengiriman Paket Berdasarkan Hasil Pengukuran Menggunakan Metode Service Quality ( Servqual ) Di PT.X*,†J. Online Inst. Teknol. Nas., vol. 02, no. 02, pp. 98–109, 2014, [Online]. Available: https://ejurnal.itenas.ac.id/rekaintegra/article.

D. A. D. S. Widari, “Persepsi Wisatawan Domestik dan Mancanegara terhadap Pengelolaan Daya Tarik Wisata Jatiluwih, Kabupaten Tabanan, Provinsi Bali,†J. Pariwisata Terap., vol. 5, no. 1, p. 1, 2021, doi: 10.22146/jpt.67625.

H. Winarno and T. Absror (Universitas Serang Raya), “Analisis Kualitas Pelayanan Dengan Metode Service Quality (Servqual) Dan Importance Performance Analysis (Ipa) Pada Pt. Media Purna Engineering,†J. Manaj. Ind. Dan Logistik, vol. 1, no. 2, p. 162, 2017, doi: 10.30988/jmil.v1i2.38




DOI: https://doi.org/10.35194/jmtsi.v6i2.1938

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


This Journal is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.

Jurnal Media Teknik dan Sistem Industri ISSN: 2581-0561 (online); 2581-0529 (cetak).

Gedung Fakultas Teknik UNSUR Jl. Pasir Gede Raya, Cianjur, Jawa Barat 43216| Telp./Fax. (0263) 283578 |E-mail: jmtsi@unsur.ac.id 

JMTSI (Jurnal Media Teknik dan Sistem Industri) INDEXED BY :