IMPLEMENTASI PELAYANAN PRIMA (SERVICE EXCELLENCE) PADA UNIT FRONT OFFICE DI BSI KC CIANJUR SILIWANGI

Abstract

ABSTRAK

Perbankan adalah badan usaha yang bergerak dibidang jasa, dimana standar layanan merupakan salah satu faktor penting yang harus dimiliki oleh bank dalam aktivitasnya. Kepuasan nasabah dapat dicapai dengan adanya pelayanan prima dari seluruh unit kerja yang terdapat pada bank, termasuk salah satunya unit kerja layanan pelanggan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui apakah bank Bank Syariah Indonesia (BSI) kantor cabang Cianjur Siliwangi sudah menerapkan pelayanan prima kepada para nasabahnya guna menjaga loyalitas nasabah tersebut. Metode penelitian yang digunakan pada penelitian ini adalah metode kualitatif, yaitu penelitian yang bermaksud untuk memahami fenomena tentang apa yang dialami oleh subjek penelitian secara holistik dan dengan cara deskripsi dalam bentuk kata-kata dan bahasa. Adapun Teknik yang digunakannya adalah dengan melakukan pengamatan (observasi) langsung serta wawancara kepada sampel karyawan layanan pelanggan dan nasabah. Hasil dari penelitian menunjukkan bahwa bank BSI kantor cabang Cianjur Siliwangi secara garis besar sudah mendekati kepada penerapan pelayanan prima, namun masih terdapat hal-hal yang perlu ditingkatkan guna meminimalisir komplain serta menjaga loyalitas nasabah.

ABSTRACT

Banking is a business entity engaged in the service sector, where service standards are one of the important factors that a bank must have in its activities. Customer satisfaction can be achieved through excellent service from all units within the bank, including the customer service unit. The objective of this study is to determine whether Bank Syariah Indonesia (BSI), Cianjur Siliwangi branch, has implemented excellent service for its customers in order to maintain their loyalty. The research method used in this study is qualitative research, which aims to understand the phenomena experienced by the research subjects holistically through descriptive words and language. The technique used includes direct observation and interviews with customer service staff and customers as samples. The results of the study indicate that, in general, Bank BSI, Cianjur Siliwangi branch, has approached the implementation of excellent service, but there are still areas that need improvement in order to minimize complaints and maintain customer loyalty.