ANALISIS DIMENSI KUALITAS PELAYANAN PADA PERUSAHAAN JASA PELABUHAN CURAH PT. KRAKATAU BANDAR SAMUDERA CILEGON MENGGUNAKAN METODA SERVQUAL

Abstract

PT. Krakatau Bandar Samudera (Pelabuhan Cigading) adalah salah satu perusahaan jasa pelabuhan yang khusus melakukan bongkar muat barang-barang berbentuk curah. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis dimensi-dimensi kualitas jasa pelabuhan dalam upaya memperbaiki dan meningkatkan kualitas pelayanan yang sudah ada. Metoda yang digunakan dalam penelitian ini adalah model pengukuran kuantitatif Service Quality (Servqual method) dan Analisis Kesenjangan (Gap Analysis). Hasil penelitian menunjukkan bahwa dari 5 dimensi kualitas jasa yang terbagi kedalam 30 atribut pelayanan pada jasa pelayanan Pelabuhan Cigading terdapat 20 atribut pelayanan pelabuhan yang dianggap penting oleh konsumen. Dari Servqual Score diperoleh 11 atribut pelayanan yang memiliki nilai Servqual Score kurang dari nilai harapan konsumen, sehingga atribut-atribut tersebut harus mendapatkan prioritas utama dalam perbaikan kualitas pelayanan pelabuhan. Berdasarkan analisis Gap 5 terdapat 11 atribut pelayanan yang memiliki kesenjangan antara harapan konsumen dengan persepsi konsumen. Sedangkan berdasarkan analisis Gap 1 terdapat 7 atribut pelayanan yang memiliki kesenjangan antara haparan konsumen dengan persepsi manajemen. Secara rata-rata indeks kepuasan konsumen (Customer Satisfaction Index) bisa dikatakan cukup baik karena memiliki nilai sebesar 95,27%. Namun demikian, karena masih banyak variabel-varibel atribut pelayanan yang memiliki nilai CSI dengan kategori “kurangâ€, maka perlu ada pemerataan tingkat perbaikan kualitas pelayanan pada atribut pelayanan yang masih dirasakan kurang.

Kata Kunci : Service Quality, Servqual Score, Gap Analysis, Customer Satisfaction Index.