PENGARUH KUALITAS PELAYANAN CUSTOMER SERVICE TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA BANK BJB KCP CIPANAS

Abstract

ABSTRAK

Kualitas pelayanan adalah totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang tergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia persepsikan dibandingkan dengan harapannya. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas pelayanan Customer Serviceterhadap kepuasan nasabah dan menguji pengaruh kualitas pelayanan Customer Service terhadap kepuasan nasabah pada Bank BJB KCP Cipanas. Penulis menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode analisis deskriptif dan analisis statistik. Populasi pada penelitian iniJ yaitu sekuruh nasabah Bank BJB KCP Cipanas, dengan jumlah sampel yang diambil sebanyak 100 orang. Sedangkan alat pengumpulan data yang digunakan adalah kuesioner. Hasil analisis penelitian menunjukkan pengaruh kualitas pelayanan Customer Service terhadap kepuasan nasabah pada Bank BJB KCP Cipanas.

 

ABSTRACT

Service quality is the totality of features and characteristics of a product or service that depends on its ability to satisfy stated or implied needs. Customer satisfaction is the level of a person's feelings after comparing the performance (or results) he perceives compared to his expectations. This study aims to analyze the quality of Customer Serviceon customer satisfaction and to examine the effect of Customer Servicequality on customer satisfaction at Bank BJB KCP Cipanas. The author uses a quantitative approach with descriptive analysis methods and statistical analysis. The population in this study were all customers at Bank BJB KCP Cipanas, with a total sample of 100 people. Meanwhile, the data collection tool used was a questionnaire. The results of the research analysis showed the influence of Customer Servicequality on customer satisfaction at Bank BJB KCP Cipanas.